El e-Comm Minute ™
Como consumidores, cuando llamamos a nuestros proveedores de servicios, muchas veces nos hacemos esa pregunta, ¿eres real o un bot? Con el objetivo de mejorar la Experiencia del Cliente (CX), las empresas están agregando IA para personalizar sus servicios y acelerar las conversiones a su formato omnicanal.
Los chatbots se han convertido en una herramienta crítica en la personalización al entrelazar clientes, productos y datos a través de toda la organización, minimizando el tiempo de interacción y la necesidad de análisis, al tiempo que aumentan la CX a los niveles que los clientes demandan hoy.
La interacción del cliente con los bots simplifica los procesos de investigación, al hacer preguntas que permiten que su página web dirija al usuario al producto o nivel de servicio que necesita. Al mismo tiempo, brinda a su organización información valiosa del cliente potencial, dirigiendo estos datos al usuario interno apropiado para que los revise, con el objetivo de crear un mejor producto o servicio. Los usos más simples de esta tecnología incluyen la difusión de información interna o externa en forma de alertas, actualizaciones, etc.
Este CX personalizado brinda importantes beneficios operativos al reducir los costos y agregar valor a la marca a través de clientes más satisfechos, comprometidos y leales. “Forrester Consulting ha descubierto que una buena CX tiene un impacto cuantificable en los ingresos de primera línea en todas las industrias”. (1)
Sin embargo, hay consideraciones importantes a tener en cuenta al decidir qué tipo de formato o formatos va a utilizar para su empresa. El factor clave es comprender los “trabajos por hacer”, esto determinará el nivel de complejidad que su organización necesita. Según Gartner, las configuraciones simples son aquellas en las que el Bot, responde preguntas fáciles y se le dice qué hacer. Los niveles superiores son aquellos en los que el Bot anticipa necesidades y deseos y responde preguntas contextuales. Este último no es un simple chatbot, sino un asistente virtual (2)
La mayoría de las organizaciones de comercio electrónico tal vez se encuentren en el medio, en lo que Gartner define como Soluciones Transaccionales, que podrían aplicarse, entre otras cosas, para simplificar el proceso de devolución de un artículo.
El método de investigación para seleccionar la plataforma de Bot adecuada para su organización debe ser riguroso, incluyendo a todas las partes interesadas para garantizar una transición sin problemas a medida que crecen las necesidades, así como la disponibilidad y el uso de datos en toda la organización, y no en silos separados.
La fórmula ganadora es aplicar la arquitectura adecuada y el análisis de datos que necesita para liberar el poder de los bots y la inteligencia artificial.
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Francisco A. Arinci
Director de Estrategia Digital
Lievant US – www.lievant.us
Fuentes de Data:
- April 2019, Ada Survey
- Gartner Sophistication Continuum, Conversational Platforms.
