Crece tu E-Commerce con Growth Hacking

Si tienes un negocio digital, una app transaccional, una plataforma de comercio electrónico, y quieres saber como incrementar de manera exponencial tus resultados, esta es una publicación para ti.

Respondiendo 5 simples preguntas, tendrás la posibilidad de conocer acerca de la metodología de Growth Hacking, saber para qué sirve, aplicarla a negocios por internet, entender qué pasos debes seguir para comenzar y dónde encontrar información de valor para ampliar tu conocimiento sobre el tema.

¿Qué es el Growth Hacking?

El Growth Hacking es un método de crecimiento exponencial implementado por Sean Ellis y Morgan Brown, fundadores de growthhackers.com y que pretenden, como su nombre lo indica, con la palabra “growth” – crecer y “hacking” que a pesar de ser una palabra utilizada en el mundo digital para referirse a un acceso no autorizado, realmente se refiere a la manera más corta y fácil de obtener resultados.

Ésta última palabra me gusta mucho, porque a propósito el término de Growth Hacking como tal se ha puesto muy de moda en Latinoamérica recientemente, y el mundo del marketing digital la sigue utilizando de mala manera debido a que confunden el embudo de conversión del cliente con el embudo de crecimiento en Growth Hacking.  Lo cierto es que a través de esta metodología han surgido grandes “unicornios” como Airbnb y Uber.  

El Growth Hacking es una metodología ágil, basada en la generación de ideas con hipótesis basadas en la data, con un enfoque particular en el cliente y en el producto, para la generación de experimentos que permitan obtener un aprendizaje.  La verdad al leerlo puede parecer un poco abrumador, pero lo cierto es que como están construidos sus cimientos es verdaderamente fácil, y bastante motivante al ver resultados a tan corto plazo.

De forma muy resumida el ciclo del Growth Hacking es el siguiente:

1. Conformación de un equipo de Growth Hacking:  Este debe tener un mínimo de personas con los roles de (Líder de Growth Hacking, Gerente de Producto, Gerente de Desarrollo, Diseñador, Analista de Datos, y Gerente de Marketing). Si quieres saber más sobre la conformación de equipo de Growth Hacking te recomiendo el siguiente link:  https://growthteamslatam.com/index.php/2021/08/20/conformacion-de-equipos-de-growth-hacking/
2. Definición de Objetivos y NSM:  Como escribí anteriormente el Growth Hacking debe estar orientado a la mejora del producto, usabilidad, UX, en otras palabras que el cliente se enamore de él, mientras por otro lado, se debe tener un enfoque casi que obsesivo sobre el cliente y todo su embudo de conversión desde la adquisición, activación, retención, monetización y referidos.Una vez se definen esos objetivos que se sugiere no sean más de 4, se identifican los KPIs, para poder estar midiendo diario, semanal o mensualmente los resultados, y con estos indicadores se construye una fórmula que generalmente es un número resultante, llamado la North Star Metric (NSM) que será el indicador de crecimiento.Este indicador es el que inicialmente puede ir aumentando poco a poco, pero es justamente el que se pretende ver crecer cada vez de manera exponencial, como resultado del éxito en todos los KPIs formulados inicialmente.
3. Generación de Ideas:  Con base en los objetivos definidos de acuerdo a lo que se quiere lograr con el método, el equipo interdisciplinario que ya mencioné en el punto 1, va a generar ideas, basados en data que previamente un analista de datos pone a su disposición.La data deja ver las oportunidades de mejora que se tienen, o donde hay posibilidades de crecer más aceleradamente.  Las ideas deben ser pruebas realizables de manera fácil, sin mucha inversión con el fin de probar que dicha acción realmente mueve los números a favor.Cada miembro hace una valoración de su idea con el promedio de una calificación de 1 a 10 de la confiabilidad que tienen del éxito de la idea, la facilidad de ponerla en marcha, y el impacto que tiene en el logro del objetivo.
4. Nominación y Sprints: Una vez se tienen las ideas de todo el equipo se hacen las reuniones de seguimiento, se sugiere semanalmente, no hay que perder de vista que es una metodología ágil y dar seguimiento constante es una de esas características.El equipo nomina las ideas que puedan socializar en la reunión, normalmente basados en las calificaciones más altas, o el líder del equipo puede ayudar justamente a inferir ese tipo de decisiones.  Finalmente se analiza la idea, se determina la viabilidad, los recursos y tiempos para la ejecución de las pruebas.Estos periodos de planeación que no deberían superar las 4 semanas se denominan sprints.
5. Experimentación: Ya que se ha realizado un plan para poner en marcha la idea, los responsables junto con el líder de equipo se aseguran de cumplir con estas pruebas, y una vez finalizadas, se debe obtener la data y pasarla al analista para que ayude en su interpretación, para de esta manera presentarla en la respectiva reunión de seguimiento.
6. Aprendizaje:  Los aprendizajes, como bien lo expresa el término, es lo que se logra finalmente determinar al analizar la información, data y resultados de las pruebas.  Estos aprendizajes pueden ser negativos o positivos.Como sea se deben guardar los resultados con su respectivo análisis en una biblioteca de aprendizajes para que esté disponible para los miembros del equipo en cualquier momento y evitar volver a hacer test de cosas que ya se han probado.Muchas veces los resultados son positivos pero con muy bajo impacto por que se puede determinar guardar como un aprendizaje negativo, o reevaluar la prueba para que tenga mejores resultados y revivirla en una nueva idea.

¿Quiénes usan el Growth Hacking?

La elaboración de este método nace a partir de las buenas prácticas que en su momento compañías digitales de Silicon Valley estuvieron implementando para que todas esas aplicaciones como Dropbox, Facebook, Walmart, Google, Hotmail, y muchas más entendieran el negocio digital en el que estaban, dieran al cliente un producto de valor, y lo llevaran a enamorarse de esos servicios para luego pagar por ellos.

Así pues, mucha de la literatura que encontrarás acerca de Growth Hacking estará muy orientada a plataformas Saas (Software as a service) o apps tanto para computadora como para otros dispositivos.  Lo más cierto es que no deja de ser una herramienta de administración que aplica para cualquier organización, sin embargo por su definición habrá que hacer una que otra modificación en su estructura original para que sea realmente óptima, y es por esto que con el tiempo quienes hemos utilizado el método, no vemos grandes limitantes para que se implemente en diferentes segmentos, y por el contrario vamos encontrando nuevas alternativas de crecimiento exponencial que maximizan los resultados.

Así hoy en día vemos como el Growth Hacking ha tomado una división de especialización principalmente en tres áreas:  La primera y conservando su intención original son las plataformas digitales cuyo producto es en efecto la plataforma.  Segundo se orienta al comercio electrónico, donde ya el producto no es la plataforma como tal, pero se apoya en ellas para la venta como apps, redes sociales, ecommerce y marketplaces.  Finalmente se encuentra el segmento donde hay un crecimiento comercial que no está atado a ninguna estrategia o plataforma digital, por tanto el Growth Hacking es aplicado literalmente a procesos administrativos y logísticos, esto puede ser muy útil para el sector industrial.

¿Puedo usar Growth Hacking en Ecommerce?

Como ya expliqué anteriormente el Comercio Electrónico es hoy en día una ramificación muy importante en la implementación de una metodología de Growth Hacking.  De hecho nos hemos venido especializando justamente en este sector como agencia de Ecommerce 360, y hemos podido analizar muchas situaciones de Ecommerce, y generar muchas ideas exitosas que han potencializado las ventas y operación de nuestros clientes.

Recuerda que el Growth Hacking se focaliza en el cliente y en el producto, y en el caso del Ecommerce debemos entender el producto como eso que vendes a través de las plataformas digitales, pero esos canales a la vez se vuelven en un elemento trascendental para trabajar tu estrategia.  Para que tengas alguna noción sobre temas de Ecommerce en los que hemos trabajado satisfactoriamente te hablo de un par resultados reales en Lievant:

1. Tu Buyer Persona no era el que pensabas: Para una compañía a nivel global, que obviamente vende sus productos a grandes cadenas de supermercados y distribuidores, pensó en abrir un canal de ecommerce para venta de sus productos al cliente final.  Así que se construyó la plataforma y se tuvo a tiempo, y de hecho desde el primer día que se lanzó sin mucho esfuerzo comenzó a vender ya que el producto es bastante reconocido.  El tema es que al construir la estrategia su departamento de marketing estableció un avatar para poder segmentar las campañas que se refería a algo así como mujeres, entre los 25 y los 65 años, amas de casa.  Las campañas funcionaron y hubo ventas, de hecho mejor de lo esperado para comenzar pero luego de 3 meses se hizo un análisis del top 10 compradores, sus recompras, frecuencia y Lifetime Value, esto es una excelente estrategia ya que las personas que más te generan dinero deben de ser el segmento al que le debes apuntar.  La sorpresa fue que el 90% eran hombres entre los 20 y 40 años, con un emprendimiento, y no necesariamente profesionales.  Encontrar este buyer persona permitió hacer una ajuste y apuesta en la estrategia comercial que subió las ventas en más de un 25%.
2. Tu problema no es la plataforma, es la logística:  Luego de lanzar un nuevo ecommerce para una compañía del sector de alimentos, encontramos que las ventas eran buenas, pero era difícil poder tener recompras, y la inversión se iba en adquisición que sabemos que es mucho más alta, pero la retención era demasiado baja.  La data nos arrojaba que tampoco había demasiados carros abandonados, lo que finalmente no explicaba la razón por la que las personas no regresaban a comprar.  ¿Había algo malo en el producto? Pero está muy bien posicionado en el mercado!  Para comprender mejor la situación decidimos preguntarle directamente a los clientes.  No debe darnos miedo las quejas y mala reputación, es justo eso lo que se ocupa conocer de primera mano para poder corregir. Así que se realizó una campaña de email marketing con todos los compradores, dando un incentivo de un descuento al contestar una encuesta.  Esto por un lado nos daría una recompra por el descuento y por otro lado información de valor para conocer qué pasaba.  Resultó que la plataforma y el producto merecían un aplauso, un par de temas con métodos de pago pero no más.  Pero el 80% de las encuestas revelaron muchas quejas en la logística, el estado del producto al llegar, las horas de entrega, los tiempos de procesamiento, la atención del mensajero de la paquetería, la atención de devoluciones y sobre todo la información básica de dónde está mi pedido.  Comprender bien cada tema nos llevó a investigar estrategias de logística para una ciudad de tanto tráfico como CDMX, y además el gran reto de la entrega eficiente, y efectiva de alimentos, algunos de ellos congelados.  Se generaron muchas ideas, experimentos que lograron bajar el nivel de insatisfacción y subir la recompra, por tanto los índices de retención que finalmente era el objetivo dentro de la estrategia.

¿Qué pasos debo seguir para iniciar con Growth Hacking?

Se puede estudiar mucho de Growth Hacking, e intentar hacer inhouse, pero la verdad es que se pueden ahorrar muchos errores y frustraciones para generar resultados a corto plazo. 

En mi experiencia como Líder de Growth Hacking inicialmente batallé muchísimo con los equipos, y en darle tramite y seguimiento a la experimentación.  Fue literalmente frustrante, gracias al apoyo de nuestros partners de growthhacers.com pudimos obtener mucho soporte con toda su experiencia y aprender muchos trucos que ayudan en la evangelización.

¿Evangelización?  Sí, no es una secta si te lo estas preguntando.  Es una excelente palabra que usan los señores Ellis y Brown en su libro.  Se refiere a generar cultura de experimentación, esto no suele pasar en ninguna organización por eso es muy importante antes inclusive de formar un equipo que la compañía, incluyendo sus directivos sepan sobre el método, porque son principalmente ellos los responsables de que muchas pruebas corran a tiempo, y la burocracia y papeleo no caben en esta metodología.

Así que si me preguntas sobre los pasos a seguir es conseguirte un aliado que ya sepa sobre la metodología, no necesitas contratar todo un equipo, de hecho lo recomendable es que varios directivos de tu organización se involucren, porque se necesita quien tome decisiones rápidamente.  Al menos ten de tu lado un Líder de Growth Hacking experimentado, y si no tienes se puede subcontratar un analista de datos por horas, no tiene que ser de planta, seguramente el resto del equipo ya lo tienes en casa.

Lo segundo es ser de mente abierta, hay muchos paradigmas que no dejan crecer y a veces da miedo hacer cambios, donde quizás está el crecimiento exponencial, pero que antes no se ha visto, ser abierto a ideas que parecen locas a veces, pero que muchas veces tienen mucho impacto, y para todo esto está todo un equipo basándose en la data para justamente tomar buenas decisiones.

Trata de hacer proyectos finitos entre 6 y 12 meses, donde se aprenda al interior sobre el método y ya puedan en adelante hacerlo inhouse, conociendo cómo se hacen las cosas.

¿Dónde puedo saber más de Growth Hacking?

Seguramente encontrarás hoy en día cantidades de información en Internet sobre Growth Hacking, y mucha puede ser valiosa.  Ten mucho cuidado a quien escuchas, siempre aquellos que tienen resultados son mas confiables que los que hablan desde la teoría.  También se cauteloso con aquellos que hablan de Growth Hacking como si fuera marketing digital, estos no abordan ni el 10% de la estrategia, y se enfocan en números que distan de la filosofía del Cliente y el Producto.

Nada mejor que aprender de sus propios creadores, así que el libro verde “El método Hacking Growth” de Sean Ellis y Morgan Brown te explicarán a detalle cómo es aplicado el método y el paso a paso.

También puedes visitar el sitio que este par de personajes que te mencioné han creado, incluyendo una plataforma SaaS enfocada en el método, para administrar tus proyectos.  Si estás en México, Lievant te puede ayudar con todo el proceso de adquisición, y capacitación sobre la plataforma.

Finalmente no te pierdas las publicaciones sobre Growth Hacking en mi blog personal https://growthteamslatam.com/index.php/category/growth-hacking/

Si tienes cualquier inquietud, o quieres implementar la metodología de Growth Hacking, escríbeme a [email protected] para darle seguimiento a tu proyecto.

Gracias por leernos y no te pierdas este mes de Septiembre de 2021 nuestro Webinar sobre Growth Hacking enfocado al Ecommerce.