El efecto WOW: 5 tips para lograrlo con tus clientes de e-commerce

El efecto WOW se logra cuando una marca va más allá de las expectativas del cliente, ofreciendo algo único, innovador e inesperado. ¿Qué puede ser tan especial e inesperado para tus compradores online que al momento de recibir el paquete de su más reciente compra tengan el efecto WOW, imagina que reciben un regalo que no esperaban y que genere una conexión con el producto o marca que provenga de su más profundo ser?

Hoy en Lievant Studio compartiremos nuestra experiencia de varios años en comercio electrónico resumida en 5 puntos clave para lograrlo.

5 tips para lograr el efecto WOW con tus clientes de e-commerce

A continuación, veremos todo lo que debes conocer sobre el efecto WOW en 5 tips para lograr esto con tus clientes de e-commerce:

1. Siempre entrega más rápido de lo que prometes

Uno de los aspectos clave para garantizar la satisfacción de cliente en el comercio electrónico es la velocidad de entrega. En esta sección, exploraremos cómo la entrega rápida puede generar un efecto WOW en los clientes y contribuir a su satisfacción y fidelización.

Empresas líderes como Amazon y Mercadolibre en los últimos años es que han invertido mucho dinero en centros de fulfillment y flotilla propia para la entrega de última milla. Esto les ha permitido lograr tiempos de entrega muy bajos en comparativa con todos los demás sitios, y su motivación principal ha sido, la importancia que tiene este proceso para que los clientes vuelvan a comprar y se vuelvan defensores de la marca.

El entregar más rápido de lo que se promete es el principal factor para lograr el efecto WOW, ya que uno de los momentos más emotivos en las ventas online, es cuando el paquete llega con su dueño y si logramos entregarlo antes de lo previsto, se convierte en un momento mágico.

Una de las recomendaciones que te hago es trabajar mucho en tu almacén donde se prepara y envía el producto a tu cliente y si no estás seguro que puedas lograr este efecto te recomiendo ampliamente enviar tu producto a Centros de Fulfillment especializado en e-commerce, en México está: Amazon FBA, FULL de Mercadolibre o el Fulfillment Center que te ofrecemos en LIEVANT, estos centros te garantizan que el tiempo de entrega será el más bajo que puedas encontrar ya que todos sus procesos están enfocados en la optimización del proceso de entrega logrando incluso entregar el mismo día que el cliente realizó su pedido.

2. Haz que recibir tu producto sea como recibir un regalo

La experiencia que vive el cliente al recibir y abrir el paquete puede marcar la diferencia en su satisfacción y fidelización. En esta sección, exploraremos cómo crear una experiencia memorable al recibir el producto, asegurando que llegue en perfecto estado y sin daños.

Para lograr este efecto, debes trabajar mucho en la experiencia que tu cliente vive a la hora de abrir la caja donde viene tu producto, dependiendo cuál sea tu producto, verifica que llegue en perfecto estado, en el sector calzado no hay tanto problema ya que normalmente las cajas están a la medida y el producto llega en perfectas condiciones, pero cuando uno manda ropa, accesorios o joyería hay que buscar que el producto no llegue muy arrugado, aplastado o incluso deformado.

Es importante revisar el material de seguridad y protección que añadirás a la caja para que estés completamente seguro de que llegue bien. Para este proceso puedes utilizar planchas de polietileno (1), plástico burbuja (2), bolsas inflables (3), espuma moldeable (4), papel kraft (5), cartón corrugado (6), relleno de poliestireno (7), embalaje modular  (8) o esquineros angulares (9). No debes buscar ahorrar en este proceso ya que es parte importante del proceso de entrega de tu producto con el cliente.

A tener en cuenta

Es importante comentar que los Centros de Fulfillment especializados como se mencionaron en el punto anterior ya contemplan este material de seguridad para sus entregas.

Una práctica adicional es que incluyas una tarjetita en tus envíos para que el cliente pueda avisarte cuando su producto no haya llegado en perfectas condiciones, esto aparte de ofrecerle al cliente la oportunidad de devolver o cambiar el producto, te puede ofrecer a ti retroalimentación para que puedas mejorar tus contenedores. Siempre premia a los clientes que comparten más detalles de su experiencia contigo, eso es muy valioso para tu negocio.

Todo el tiempo muestra el proceso para que el cliente pueda devolver o cambiar el producto, desde el sitio web hasta tarjeta dentro de la caja ayudará a dar confianza al cliente de que eres una empresa seria y que para ti el cliente es lo más importante.

3. Envía un regalo inesperado en la caja

El éxito en el efecto WOW es lograr sorprender al cliente con cosas que él no se espera, y añadir un regalo extra en el paquete que mandas puede lograrlo muy bien, claro que regalar un producto extra tiene el mayor efecto pero no siempre puede ser costeable. En estos casos te dejo algunas ideas que han funcionado bien.

• Tarjeta de felicitación escrita a mano por el dueño, diseñador y artesano.
• Regalos de otros proveedores como pueden ser entradas al cine, un mes de Netflix o Spotify.
• Un descuento exclusivo para la próxima compra. OJO no descuento general, esto funciona más si se maneja como descuento exclusivo.
• Una tarjeta con recomendaciones de uso del producto, OJO no instructivo, si no algo más rápido y sencillo de entender, que incluso puede traer un código QR que lleve a un video.
• Una bolsa de dulces, sin importar qué tipo de producto vendas, siempre un chocolate o una bolsa pequeña de dulces generará un efecto WOW, no olvides colocar una tarjetita a lado.

4. Crea un verdadero equipo de solución de problemas para tus clientes

Una actividad que muchas veces es menospreciada en e-commerce es la atención a clientes, normalmente se deja esta tarea a un Community Manager o en algunas ocasiones a la misma persona que maneja el almacén y aunque esto no está del todo mal lo más recomendable es que se tenga un equipo enfocado 100% en la atención y resolución de dudas y problemas para el cliente.

Está demostrado que una buena atención al cliente puede incrementar considerablemente el cierre de ventas (ratio de conversión) y la recompra. Siempre va a ser mucho más económico invertir en equipos de atención a clientes que en publicidad para generar nuevos clientes.

Este equipo debe tener el objetivo de resolver todas las dudas y problemas del cliente en el tiempo más rápido posible y debes de ofrecer todos los canales posibles para que el cliente pueda contactarte. Aquí te comparto algunos de los canales imprescindibles para tu tienda en línea.

• Condiciones de venta claras en todo el sitio. Debes tener siempre visible para el cliente las condiciones generales de la venta, por ejemplo: costo de envio, cobertura de envíos, promoción del mes, condiciones para devoluciones o cambios, etc.
• Sitio de preguntas frecuentes. Debes tener a la vista del cliente una sección de preguntas frecuentes, donde juntes todas las preguntas que tu cliente podría hacerse, como son: tiempos de entrega, paqueterías usadas, tiempos para devolución, etc. Te comparto el ejemplo del sitio de Preguntas Frecuentes de ZAPPOS.
• Teléfono fijo visible en el sitio. Debes tener de forma visible un teléfono donde el cliente pueda marcar para dar seguimiento a su pedido. Te comparto nuevamente el ejemplo del sitio de ZAPPOS.
• Chat en vivo. Un chat en vivo en tu sitio, puede ayudar considerablemente a disminuir las llamadas telefónicas y puede animar a que muchos de tus clientes te escriban con sus dudas en su compra. Una buena opción puede ser ZENDESK.
• Whatsapp. Muchos sitios prefieren el Whatsapp al Chat en vivo, yo particularmente prefiero ambos ya que la idea es dar todas las opciones al cliente para que te pueda contactar. Si tu equipo de atención al cliente es grande te recomiendo utilizar un CRM de Whatsapp para que varios agentes puedan atender un mismo número, una herramienta que puede ayudarte es COMMBOX.

Una vez que tengas los medios de comunicación activa debes trabajar mucho con tu equipo de atención a clientes para que realmente tengan una cultura de resolución de problemas y no sólo en atender quejas. Debes de medirlos por los problemas resueltos y es muy recomendables el que preguntes a tus clientes si tu equipo de atención al cliente solucionó su problema. Para este punto te recomiendo mucho leer el libro Delivering Happiness de Tony Hsieh

5. El producto que recibe el cliente debe generar el efecto WOW

Es muy importante que no pierdas de vista que por mucho que trabajemos en el tiempo de entrega, el empaque, la atención al cliente y los efectos sorpresa, si el producto que envías no cumple con las expectativas todo el efecto WOW se perderá. Con esto no quiere decir que tengamos que mejorar sustancialmente la calidad del producto, sino más bien debemos controlar las expectativas que el cliente tiene sobre el producto que va a recibir y para esto te dejo algunos consejos:

• Fotos más reales que muestren detalles. Es importante que incluyas muchas fotos en tu tienda en línea o canal de marketptlace y que estas fotos muestran de la mejor manera el producto que van a recibir. A veces por tratar de vender, se ponen fotos de un producto que no es lo que es de mejor calidad, con esto lo único que logramos es hacer una venta pero perdemos un cliente.
• Toda la información técnica. Es importante no dejar nada guardado y poner en el sitio toda la información del producto, sin importar que tu producto sea un par de zapatos o una calculadora, debes especificar, tamaños, materiales, peso, detalles y todas las características que al cliente le permita comparar y tomar la decisión.
• Descripción clara de funcionalidades. En la descripción del producto debes tratar de explicar lo más claro posible el uso que el cliente le puede dar y buscar no mentir o hacer más grandes ciertas funcionalidades.
• Videos del producto. Algo que no es muy común pero es altamente recomendable para que el cliente pueda ver claramente el producto que va a recibir es mostrarle videos reales del producto.
• Comentarios de clientes. Otra recomendación es que se agreguen en el sitio recomendaciones reales de clientes y si es posible un ranking para generar más confianza con nuestros nuevos clientes.
• Condiciones y garantía. En cualquier tipo de producto es muy importante que incluyamos las condiciones en las que el cliente la recibirá y los tiempos en los que podría aplicar una garantía.

Superar la expectativa del producto que el cliente espera recibir es uno de los proceso más difíciles ya que implica preguntarnos si estamos entregando un buen producto al cliente, pero siendo realistas si utilizamos toda esta información para algo positivo nos dará datos invaluables para mejorar nuestros productos o seleccionar mejores proveedores.

“Es posible que la gente no recuerde exactamente lo que hiciste o lo que dijiste, pero siempre recuerdan cómo los hiciste sentir, eso es lo más importante” – Tony Hseih

Conclusiones

La satisfacción del cliente y la fidelización son elementos cruciales en el éxito a largo plazo de cualquier negocio de e-commerce. Al comprender las expectativas del cliente, brindar un excelente servicio, personalizar la experiencia, implementar programas de lealtad y aprovechar el feedback del cliente, podrás construir relaciones sólidas y duraderas que promuevan el crecimiento y la prosperidad de tu negocio. Recuerda tener en mente que tu cliente reaccione con ese efecto WOW tan inesperedado, pero provoca que se sienta satisfecho.

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